Singapurlu genç bir kız, birkaç yıl önce arkadaşlarıyla beraber Starbucks’a gider. Bir masaya kurulurlar ve satın aldıkları kahvelerden biraz içtikten sonra eşyalarını olduğu gibi bırakıp çıkarlar. Yarım saat sonra geldiklerinde çantaları bir kenarda duran sepetin içine doldurulmuştur ve yarım kalan kahveleri çöpe atılmıştır.
Genç kız mağaza müdürüne hışımla ne olup bittiğini sormak istediğinde beklemediği bir tepkiyle karşılaşır. Müdür onu azarlar ve eşyalarını bırakarak alan işgal etme hakkı olmadığını söyler. Genç kızın arkadaşlarından biri atılan kahvesinin yenilenmesini istediğinde ise müdür baristaya ‘yarım bardak’ doldurmasını söyler.
Öfkeli genç eve döndüğünde hemen Facebook’u açar ve Starbucks’a şikayet niteliğinde mesaj paylaşır. Mesajında “kendileri mağazada değilken eşyalarına dokunulmasının son derece kaba olduğu yetmezmiş gibi içeceklerinin atıldığı ve arkadaşı yenilenmesini istediğinde eksik verildiğini” yazar. Yaşananlar karşısında özür beklediğini not düşer. Ancak yine hiç beklemediği bir durumla karşılaşır.
Mesajına yapılan yaklaşık 900 yorumdan 800’ü, onu ve arkadaşlarını sorumsuzlukla suçlamaktadır ve haksız olduğunu belirtir. Yüzlerce azarlayıcı yorumun üzerine, Starbucks destekçilere zafer edasında bir teşekkür notu düşer. Birkaç gün sonrasında ise genç kız mesajını siler.
2014’te yaşanan bu durum, sanırım kahve dükkanlarını oturma odasına çevirenlere karşı atılması gereken hamlenin sinyaliydi. Starbucks gibi hizmet politikası fazlasıyla hoşgörü içeren bir firma bile artık bıkkınlık veren bir sahnenin ortadan kalkması için belli coğrafyalarda harekete geçti. Söz konusu sahne ne mi? Dört kişilik masaya dizüstü bilgisayarının yanı sıra defter, kitap, telefon ve çanta gibi eşyalarıyla yayılan, telefonu sürekli şarjda olan, kulaklığının sesi en üstü seviyede müzik veya video izleyen sözde öğrenci veya çalışır görünür insan. Kahve dükkanı müdürlerinin tahammülünü ortadan kaldıran son damla ise saatlerce, hatta tüm gün olduğu yere yayılan kampçıların hiçbir ürün almaması veya mekana girer girmez aldıkları tek bir kahve ile geçinmesi (veya dışarıdan getirdiği yiyecek-içeceği tüketmesi). İşletmeler için hedeflenen geliri tehdit eden müşteri profili, rahatsızlık veren tablonun sadece göze batan kısmı.
Sıkıntı nerede?
Beşiktaş (9 yıl yaşadığım semt) Starbucks veya Nero’da tahammül etmek zorunda kaldığımız hoşnutsuzluklar fazlasıyla mekana gelen tüketicilerle bağlantılı. Bir yere oturmanız gerekiyorsa (özellikle Starbucks’ta), yanınızda ıslak mendil olması gerekiyor ki kahve dökülmüş, yiyecek artıkları saçılmış veya yapış yapış olmuş masayı temizleyebilin. Hafta içi 10, hafta sonu da 12’den sonra mekana girerseniz teknik olarak boş yer olsa da ‘paylaşıma kapatılmış’ masalarda yer aramak zorunda kalmanız alışılmış bir durum. Yer bulunsa bile sizden önce kullananların kahvesini kaldırmak da size düşüyor. İnternetin yeterince hızlı olmadığını bildiğimiz gibi vaktini video izleyerek harcayanların neden olduğu yavaşlık işinizi yapmanızı daha da zorlaştırıyor. Kulaklığı olmadığı halde Instagram veya Facebook’ta rastladığı videoyu son sesle etrafını hiç umursamadan izleyenler de işin içine girince, kahve mekanları kısa süreliğine bile keyif alamadığınız bir ortama dönüşüyor.
Şimdi ders çalışmaya çalışan ve bağıra çağıra telefonla konuşan iki kişiyi düşünelim. Kimsenin ‘neden kütüphaneye gitmiyorsun’ ya da ‘neden dışarı çıkıp konuşmuyorsun’ diye birbirine girmesine gerek yok. Birisi kahve içerek çalışmak için kahve dükkanına gelmek isteyebilir, bir diğeri de çalışan kişiyi rahatsız etmeden telefonu kullanabilir. Ancak her ikisi de bunu yapamıyorsa, insanların birbirini rahatsız etmesi kaçınılmaz hale geliyor. Mekan da istediği müşteri profilinden giderek arınıyor ve kar hedefini tutturamıyor.
Kahve veya internet arasında seçim yapılabilmeli
“Ürün almadan saatlerce oturabilirsin”, “Wi-Fi ve tuvalet için şifre yok” gibi özgürlükler, nihayetinde bazı tüketiciler için kahve dükkanlarını fazlasıyla sömürülen mekanlara çevirebiliyor. Nihayetinde, işgal ettiği alan ile potansiyel müşterileri kaçıran kampçıların önüne geçecek kolay önlemlere başvuruluyor.
Söz konusu önlemlerden bir tanesi merkezi Birleşik Krallık’ta yer alan Costa Coffee’ye ait. Bir kahve aldığınızda, faturanızda şifre veriliyor ve size yarım saatlik internet kullanım hakkı sunuluyor.
Bazı kahve dükkanları alternatif bir strateji benimsiyor. Kahveniz için değil ama dükkanda kalacağınız süre kadar ödeme yapıyorsunuz. Verdiğiniz ücrete kahve de dahil oluyor. Kısaca kahve de içebileceğiniz bir internet cafe mantığı beliriyor.
Kahvesini alıp köşesine çekilen ve saatlerce işine bakan veya kitap okuyan insanlar her yarım saatte bir kahve almaya zorlanmalı mı peki? Bence hayır. Bu aşamada tüketicilerin ilk başta hizmet beklentisi kapsamında kendilerine en ideal kahve dükkanını seçmesi en doğrusu olur. Starbucks ve Nero gibi çalışma alanı sunan ve daha uzun süreli kalmaya ‘teşvik eden’ yerlerde ise kahve ve internet arasında seçim olabilir. Sadece bir kahve içerek bir kişi internet gerekmeden saatlerce vakit geçirebilir. Öte yandan derdi internet olanlar saat başı yapacakları alım ile internete erişim sağlayabilir.
Dikkat edilmesi fena olmayacak birkaç kahve dükkanı kuralı
– Tek başınıza geliyorsanız tek kişilik yer kaplamaya çalışın,
– Bir masayı kaplayarak kişisel alanınıza çevirmeyin,
– Müzik dinliyor, sesli veya görüntülü konuşma yapıyor veya video izliyorsanız kulaklık kullanmaya özen gösterin,
– Kalktıktan sonra içeceğinizi atın veya bardağınızı, tepsinizi baristanın alabileceği bir yere koyun.
